Risulta evidente quanto un nuovo approccio con il cliente necessiti di tempi di maturazione e sperimentazione sul campo perché possa essere acquisito ed utilizzato in modo efficace, a vantaggio un rapporto duraturo e proficuo. 

Tentare di cambiare un modo di lavorare, soprattutto nell’ambito della comunicazione, esige di sradicare schemi di comportamento rigidi che una persona ha assimilato nel corso degli anni e che hanno formato la propria personalità. Il tutto deve sposarsi poi con la propria identità che non deve snaturarsi a scapito di una tecnica ma amalgamarsi con essa per rendere il più naturale possibile il proprio approccio al cliente.
Riconfermo invece la necessità di apprendere una tecnica e sforzarsi per applicarla poiché ciò determina la professionalità. Rinunciare totalmente ad imparare ed applicare una tecnica nell’ambito della comunicazione e della vendita significa rinunciare al concetto stesso di professionalità ed arrendersi all’improvvisazione. Perciò è fondamentale fare tesoro degli spunti appresi durante la formazione e tentare di applicarne almeno alcuni poiché, superate le prime difficoltà, un contatto col cliente sistematico e organizzato è l’unica garanzia di risultati.
La trattativa di vendita del potenziale cliente deve necessariamente seguire un iter preciso e le fasi devono essere metabolizzate ed applicate. Questo fa di un tour un momento professionale e professionalizzante.
Il cliente, quando entra a chiedere informazioni, dev’essere accolto con una cortesia speciale e ciò è possibile solo se la consulente ha la mente sgombra dalle sue preoccupazioni e se è convinta che quel momento rappresenta davvero un istante topico del tour.
Se non si conosce il cliente, non lo si “conquista” e non si capisce cosa sta cercando. Difficilmente si potranno proporre le proprie attività in modo individualizzato e di conseguenza la presentazione del centro risulterà stereotipata e spersonalizzata. Ogni qualvolta si descrive un servizio del proprio centro al cliente bisogna specificare i motivi per cui gli stiamo segnalando proprio quella caratteristica e perché per lui potrebbe essere interessante. Questo modo di porci ci permetterà di individualizzare la comunicazione e di interessare maggiormente il potenziale cliente.
La visita del centro deve essere un momento di scoperta e conoscenza nella quale il cliente deve sentirsi al centro dell’attenzione ed avere la sensazione di un centro che “fa per lui” poiché è attento proprio a ciò che sta cercando.
Inoltre la fase finale del tour deve essere caratterizzata da un atteggiamento, da parte della consulente, che anticipi e risolva le eventuali obiezioni del cliente con l’obiettivo di comprendere e superare le perplessità dell’interlocutore con proposte mirate ed efficaci.

 

COME ARRIVARE ALLA SFERA RAZIONALE E A QUELLA EMOTIVA DEL POTENZIALE CLIENTE

Il primo principio che bisogna comprendere è che la comunicazione ha in sé un forte elemento emozionale.
Tutto ciò che diciamo è soggetto, oltre che alla nostra comprensione razionale, soprattutto ad un filtro emotivo potentissimo, ma spesso inconscio, che però determina, molto più che l’aspetto razionale, le nostre scelte.
Per poter comprendere a fondo questo concetto bisogna cominciare a comprendere i propri meccanismi emotivi: capire cosa ci conquista, cosa ci infastidisce nella relazione con gli altri, quali sono gli atteggiamenti che suscitano in noi emozioni diverse. Successivamente è necessario comprendere che i meccanismi emozionali, se pur analoghi, sono differenti da soggetto a soggetto, tanto che gli stessi termini possono suscitare emozioni diverse da persona a persona. Questo dipende dal vissuto individuale che porta ad attribuire valenze emozionali diverse a termini precisi perché magari venivano pronunciati da persone particolari in contesti particolari.
Bisogna però sapere che esistono parole a cui universalmente si attribuiscono emozioni precise. Lo sanno i pubblicitari che fanno un uso attentissimo di questi termini per suggerire suggestioni accattivanti. I termini emozionali sono il mattone della comunicazione per chi si occupa di vendita. Un buon esercizio per la consulente consiste nel prestare un’attenzione costante e nell’effettuare un’analisi di questi aspetti, durante una conversazione, perché questo consente di imparare questo linguaggio e di individuare i termini più usati nelle pubblicità.
Di contro esistono termini a contenuto emozionale negativo denominate “frasi killer”. Questi termini hanno il poter di suscitare immediatamente emozioni negative nell’interlocutore. La parola  “no”, per esempio, e tutti i suoi derivati sono devastanti da utilizzare poiché hanno il potere di mettere immediatamente sulla difensiva l’interlocutore.
Il linguaggio emozionale ha, come terreno di fondo, le sensazioni. Allenarsi a descrivere le sensazioni legate al contatto con l’acqua è molto più efficace che descrivere gli aspetti tecnici dei corsi di nuoto. L’acqua rappresenta un elemento denso di emozioni e suggestioni per l’uomo. Allenarsi a descrivere queste suggestioni è un elemento di grandissima valenza emozionale e rappresenta un valore aggiunto di forte impatto nella comunicazione.

 

LE LAMENTELE: UN’OPPORTUNITA' DI FIDELIZZAZIONE

La gestione delle lamentele rappresenta un punto sostanziale di professionalità. Quando una consulente è alle prese con un obiezione deve pensare che è proprio sul quel terreno che si gioca la propria professionalità. Un centro che non deve gestire lamentele forse non ha bisogno di personale addetto al servizio dei clienti. È proprio di fronte ad un cliente insoddisfatto che la consulente diventa fondamentale per l’azienda. Un cliente non contento che esprime il proprio disagio ci sta chiedendo aiuto; se fosse determinata la sua insoddisfazione non ci direbbe niente e non lo vedremmo più. Il fatto che ci esponga la sua insoddisfazione è un segno di apertura nei nostri confronti. In questo caso la consulente non deve assumere un atteggiamento di simpatia, cioè dare ragione al cliente incondizionatamente, poiché ciò non la porta a far comprendere le ragioni dell’azienda e amplifica la sua disapprovazione. Non deve assumere un atteggiamento di antipatia contraddicendo palesemente ciò che dice il cliente e guerreggiando con lui per ottenere ragione, poiché ciò comporta un aumentare della frustrazione. Non deve assumere un atteggiamento di apatia scaricando la responsabilità su altri o mostrando disinteresse per il disagio, perché non c’è esperienza più devastante per la propria personalità che sentire ignorata una propria difficoltà. L’esperienza che più ferisce un essere umano è non essere considerato.
L’atteggiamento più adatto alla gestione di una lamentela è l’empatia che comporta l’ascoltare il cliente fino in fondo senza giudicare e senza mai interrompere, assicurarsi di aver capito riformulando quanto appena ascoltato: questo fortifica la sensazione da parte del cliente di essere capito. Fare bene queste due fasi attenua notevolmente nell’interlocutore la componente emotiva; a questo punto gli si chiede la possibilità di poter esprimere le ragioni che hanno portato al disagio favorendo così una certa predisposizione nel soggetto ad ascoltare le ragioni altrui. Successivamente, compatibilmente con le proprie possibilità, ci si attiva per poter risolvere il problema dando conto al cliente dei risultati.
Gestire bene un obiezione rende il cliente più fidelizzato degli altri poiché crea la prova provata che abbiamo a cuore le esigenze del cliente.

 

COMUNICARE AL TELEFONO: LA QUALITA' DELLA TELEFONATA

Una delle situazioni più comuni per chi ricopre un ruolo in reception è gestire le telefonate. Lo strumento del telefono è utilizzato quotidianamente, per cui sembrerebbe lapalissiano che ognuno sappia gestire questo strumento, eppure ci sono molte aree di miglioramento quando si gestisce questo strumento in ambito professionale. Innanzitutto il tono della voce e tutto ciò che ha a che vedere con l’aspetto della comunicazione “non verbale” (ebbene sì anche al telefono abbiamo aspetti importanti di comunicazione “non verbale”) deve trasferire energie, entusiasmo e professionalità. Chi chiama deve avere la sensazione non di interrompere un iter lavorativo, di intrusione ma deve sentirsi accolto anche al telefono e deve passare il messaggio di: “benvenuto!”.
Spesso le chiamate sono di clienti che vogliono avere informazioni (soprattutto economiche) sul nostro centro. Ebbene, la telefonata deve avere come obiettivo di far venire il cliente a visitare il centro, meglio se con un appuntamento fissato. Ciò non significa esordire con frasi tipo: “mi dispiace non diamo prezzi al telefono deve passare!”. Questo è un “no” grande e grosso che provoca disapprovazione. Bisogna invece esordire chiedendo in particolare cosa sta cercando, se ci conosce già ecc., ed infine spiegare al cliente potenziale che abbiamo diverse tipologie di listini e che, conoscendosi, avremo la possibilità di proporre l’abbonamento più indicato e conveniente. Questo risulta un buon modo per stimolare il cliente a passare di persona.
E’ necessario comunque ricordarsi che la telefonata rappresenta il nostro biglietto da visita e che quindi l’impatto della prima impressione condizionerà notevolmente il giudizio del potenziale cliente. Essere disponibili e accoglienti è un elemento fondamentale da rispettare. Eppure quante volte ci capita di avere a che fare con centraliniste svogliate e disinteressate?
Non bisogna mai dimenticare che il nostro stato emotivo passa anche attraverso il telefono e che un approccio positivo ed entusiasta lascerà sicuramente nell’interlocutore una sensazione positiva. 

 

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Vietata qualsiasi riproduzione, anche parziale, di questo testo senza autorizzazione scritta

Estratto dal manuale del corso per consulenti di vendita dello stesso autore


a cura di F.Iodice
Insegnante di educazione fisica
Consulente aziendale
Imprenditore nel settore del fitness

 

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